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Consumo online. 

Os novos hábitos que o futuro promete travar

O confinamento alterou os hábitos de consumo dos portugueses e as compras online já não se resumem aos bens essenciais, mas há fatores que prometem adiar a “revolução” comercial anunciada.

A semana passada veio confirmar a tendência que o atual contexto de confinamento já fazia adivinhar: as compras online tiveram um “aumento significativo” em Portugal e o valor médio de cada transação cresceu dos 37,50 para os 38,90 euros (+4%). Os dados da SIBS (empresa que gere a rede Multibanco) apontam para a alteração dos padrões do consumo, resultante das restrições aos movimentos. Embora as compras iniciais se resumissem, em grande medida, aos produtos “essenciais” – alimentação e higiene e saúde –, o leque de preferências foi, entretanto, sendo alargado ao longo do mês de março; e a confirmação chegou em abril. “Os bens essenciais continuam a ser muito consumidos, mas as pessoas começaram também a adquirir produtos que ajudam a equilibrar a sua dimensão emocional”, afirma Mafalda Ferreira, do Instituto Português de Administração de Marketing (IPAM).

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Aproveitando um conjunto inédito de ofertas, os portugueses foram comprando por e-commerce. As passadeiras de corrida ou as bicicletas de manutenção, por exemplo, que permitem praticar desporto em casa, evaporaram-se dos stocks. Mas também os produtos de vestuário, cosmética ou até brinquedos, à medida que a Páscoa se foi aproximando, viram as suas vendas através dos meios digitais bater recordes.

Ao i, Mafalda Ferreira explica que “muitas marcas adaptaram-se à situação em que vivemos, criando mecanismos facilitadores e de atratividade, melhoraram as suas plataformas e garantindo conforto na aquisição e transporte dos produtos. E, é claro, lançaram várias promoções. Mesmo as empresas que não têm tradição de fazer promoções avulso estão, atualmente, com preços muito mais baixos”, sublinha. Uma estratégia que permitiu conquistar a atenção e preferência dos consumidores portugueses, assegurando às empresas manter algum nível de faturação, enquanto os espaços físicos ainda se encontram encerrados.

Fraude “dispara” Porém, o conforto trouxe consigo um preço a pagar. A culpa? Talvez da falta de literacia digital dos portugueses. Ou apenas dos esquemas (bem) montados por quem procura enganar. O número de queixas por burlas e fraude aumentou no primeiro trimestre de 2020, e a estatística “disparou” mesmo com o início do estado de emergência: o Portal da Queixa registou, em três semanas, 356 reclamações por suspeitas de irregularidades em transações por meios digitais, o que perfaz 16 queixas por dia. O destaque negativo vai para a aplicação MB Way, onde os casos de roubo de montantes financeiros cresceu 391%, face ao período homólogo.

“As pessoas ainda são muito facilmente induzidas para situações de burlas e fraude, mas agora estão naturalmente mais expostas a estas situações”, refere a professora do IPAM. Mafalda Ferreira considera que, neste momento, com o crescimento das pesquisas online, e uma maior presença nas redes sociais, torna-se “cada vez mais importante que as pessoas optem sempre por websites que lhes garanta segurança, de marcas e produtos que já conhecem à partida”.

Neste capítulo, importa também a postura a adotar por todos os intervenientes, pois, num negócio, tanto lucra quem vende bem como quem compra bem. “Existem questões éticas a ter em consideração e os laços que as empresas vão criar, durante este período, com o consumidor, vão ser fundamentais para definir os hábitos de consumo online no futuro, e logo a partir da fase pós-confinamento. Os consumidores não se vão esquecer daquilo que agora está a acontecer”, garante Mafalda Ferreira.

A professora do IPAM reforça que “é importante que as marcas tenham consciência social, que não tentem aproveitar uma situação de maior vulnerabilidade por parte dos consumidores, pois é essa relação que se vai estabelecer agora, de confiança ou desconfiança, que vai persistir e determinar o que acontecerá a seguir”. “Uma má relação com uma marca, neste contexto, pode ser complexo no presente, mas será ainda muito mais no futuro, a partir do momento da retoma”, diz. E pode, em última instância, moldar a maneira como os portugueses vão olhar para o consumo por meios digitais.

No velho futuro “O comportamento tende a ser normalizado”, afirma Mafalda Ferreira. Embora o crescimento de compras online tenha acelerado há três semanas, a analista do IPAM confia que o cenário mais provável seja que os portugueses continuem, no futuro, a optar por fazer compras em lojas físicas, não se prevendo, para já, a “revolução” tecnológica comercial já preconizada. E não só porque a população, envelhecida, se recusará a abdicar dos velhos hábitos, mas porque a pandemia do novo coronavírus promete deixar marcas profundas, podendo mesmo alterar o perfil do consumidor comum (seja em espaço físico ou online). A ética, neste caso, será determinante. “A sensação de vulnerabilidade e impotência que as pessoas sentem fará, certamente, que reflitam mais sobre o mundo e a vida. Vão ficar marcas, e será este o verdadeiro desafio das marcas. Algumas vão aproximar-se, mas outras vão afastar-se do consumidor irremediavelmente”, diz Mafalda Ferreira.

A crise económica e social paira sobre os portugueses e último estudo da consultora McKinsey, que avalia o nível de confiança dos consumidores dos países afetados pela pandemia – incluindo Espanha, Itália, Estados Unido, China e também Portugal –, indica que os portugueses são mesmo dos que têm uma perspectiva mais negativa e pessimista em relação ao que virá.

* On-line ou à pata o consumismo é debilidade mental.

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