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HOJE NO
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Avaliação bancária. 

Conheça os bancos que dão 

mais dores de cabeça aos clientes

Barclays, BBVA, CGD, Santander Totta, Banif e Millennium BCP são os bancos que mais falham perante os clientes

Os bancos online são os que mais satisfazem os clientes. Os custos mais reduzidos e maior facilidade em gerir contas são as vantagens apontadas pelos consumidores. As conclusões são de um estudo realizado pela Associação de Defesa do Consumidor (Deco) que inquiriu mais de 3600 clientes bancários.

"Aumento de comissões sem aviso, cobrança de valores inesperados, dificuldade em contactar alguém para responder a uma pergunta e insistência para contratar outros produtos são algumas das falhas apontadas aos bancos, provando que, entre estes e os clientes, nem sempre o casamento é feliz", salienta a entidade. 

De acordo com a mesma, um terço dos inquiridos admite ter vivido más experiências com a sua conta bancária nos últimos 12 meses. Mais uma vez, o Barclays é a instituição que suscita mais queixas: cerca de um em cada dois clientes que participaram no estudo reportou um problema. As reclamações desta instituição financeira recebidas pela Deco acabam por ir ao encontro da última Sinopse de Actividades de Supervisão Comportamental, divulgada pelo Banco de Portugal, ao revelar que o Barclays lidera as queixas no crédito à habitação e no crédito em incumprimento nos primeiros seis meses do ano. 

Mas este banco não é um caso isolado. A associação diz também que se verifica um volume de conflitos elevado no Santander Totta (45%), no BBVA (39%) e no Millennium bcp (38%). "O principal motivo prende-se, em todos os casos, com custos indevidamente cobrados. Pelo contrário, os bancos que mais agradaram são os que operam online e não exigem despesas de manutenção. É o caso do ActivoBank", salienta. 

Estes custos de comissão são, no entender da Deco, "de aplicação altamente duvidosa". De acordo com a mesma, a explicação é simples: o dinheiro confiado aos bancos está longe de ser um fardo, pois serve para estes investirem em seu benefício. Ao suportar este encargo, o cliente está a pagar para emprestar dinheiro.

A pensar nisso, a associação lançou uma campanha contra tal prática, a que aderiram 90 mil portugueses. "Em Março, o Banco de Portugal emitiu uma recomendação, que deu razão a algumas das nossas reivindicações. Por um lado, reconheceu que a cobrança de uma comissão deve estar associada à efectiva prestação de um serviço e, por outro, considerou desadequada a aplicação de custos em função do saldo médio, pois os consumidores que menos têm são quem mais paga". 

A verdade é que esta recomendação não tem carácter obrigatório e apesar do parlamento estar a analisar várias propostas de lei, o melhor é optar por um banco que opere online se quiser ficar a salvo de custos de manutenção até a nova legislação entrar em vigor. Também as contas com ordenado domiciliado geralmente estão isentas destes encargos. 

Remuneração baixa  

Mas as queixas não se ficam por aqui. "Os inquiridos mostram-se insatisfeitos com a remuneração de depósitos a prazo e de contas poupança, em muitos casos, próxima de zero. O BBVA é a instituição que mais decepciona. Já o Banco BiG e o Banco Popular reúnem maior satisfação. "Os bancos têm muita oferta, mas as taxas de juro são pouco cativantes. As melhores destinam-se a novos clientes ou a novos montantes. Para não perder dinheiro, opte por taxas de juro brutas acima de 0,7%. É que as previsões quanto à taxa de inflação continuam a ser revistas em baixa. A Comissão Europeia já vai numa estimativa de 0,4%, o Banco de Portugal, de 0,2%: a OCDE fala mesmo em inflação negativa (-0,3%)", revela o estudo. 

Também os pacotes de produtos e serviços associados aos cartões de crédito são alvo de queixa por parte dos clientes (índice de satisfação de 57 em 100). O Barclaycard Classic (43) e o CGD Caixa Activa (47) são os cartões que menos satisfazem. "Os nossos estudos mostram que estes pacotes aumentam o custo dos cartões e nem sempre se traduzem em reais benefícios. Por exemplo, a maioria dos seguros tem limites de capital pouco abrangentes e não substituem as apólices 'clássicas', ainda que sejam um complemento. Escolha o cartão pela anuidade (ou ausência dela) e pela taxa de juro praticada", salienta a Deco.

O mesmo se passa com os custos associados ao uso dos cartões de crédito que também pesam negativamente na satisfação. Treze por cento dos participantes no estudo relataram problemas com cartões de crédito, em que o principal motivo de descontentamento são os erros na aplicação das comissões. Não se esqueça que, actualmente, os bancos não podem cobrar mais do que 21,5% de taxa de juro pela utilização do crédito. "Sobressaem pela negativa, a grande distância da concorrência, os cartões Barclaycard Classic e Gold e o Millenium BCP Amex Blue. O primeiro suscitou problemas a 27% dos inquiridos e os segundos a 20%". 

Créditos 

Um dos principais problemas denunciados pelos clientes diz respeito ao crédito: 42% indicaram um problema relacionado com o empréstimo para compra de casa e 29% no financiamento pessoal. "Tudo começa durante a negociação com os consumidores a queixarem--se da pressão para contratar produtos adicionais. Seguros, domiciliação do ordenado, cartões de crédito, entre outros, é caso para dizer que um crédito nunca vem só. Em troca, a promessa de uma redução na taxa de juro. Se esta realidade é bem visível no crédito pessoal, tendo afectado 15% dos inquiridos, no crédito à habitação a situação agrava-se: um terço revela ter sido pressionado. No BBVA, a percentagem sobe para 50% e, no Barclays e no Santander Totta, fixam--se em cerca de 40%, salienta. 

O que é certo é que os problemas não terminam assim que a negociação do crédito com a instituição financeira termina. "Os custos inesperados foram indicados por 12% dos inquiridos com problemas no crédito pessoal e para compra de casa. No crédito pessoal, o Montepio e o Barclays Bank são as instituições sobre as quais recaem mais queixas (um quinto dos inquiridos). No crédito hipotecário, este problema é sobretudo sentido no Santander Totta (18%), no BBVA (17%) e no Barclays (14%). 

Mas não é só a cobrança de comissões inesperadas a dar origem a conflitos. A aplicação de um spread diferente do negociado já depois de o contrato estar em vigor também dá, embora, em muitos casos, tal resulte do incumprimento do próprio cliente (por exemplo, deixa de manter um cartão de crédito ou o salário domiciliado, condições para beneficiar da redução na taxa de juro). 

A alteração das condições do contrato está na origem de 8% dos problemas no crédito à habitação. Segundo o nosso estudo, as instituições com mais queixas são o BBVA e o Santander Totta, indicados, respectivamente, por 14% e 12% dos inquiridos que reportaram problemas. 

Principais problemas reportados 

Comissões e encargos

inesperados

• 13%

Dificuldade em ser esclarecido

• 10%

Pressão para contratar produtos desnecessários

• 10%

Pressão para contratar produtos pouco caros

• 8%

Execução incorrecta de instruções

• 5%
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Fonte: Deco 


* A DECO esclarece!

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