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HOJE NO
  "DIÁRIO ECONÓMICO"

Saiba como fazer valer

 os seus direitos durante as férias

Problemas com companhias aéreas, agências de viagens, documentos, meios de pagamento ou de saúde são alguns dos principais imprevistos para os quais se deve preparar. Muitos portugueses preparam-se para partir de férias. Mas como os azares não escolhem mês ou hora para acontecer, aquelas que à partida poderiam ser umas férias de sonho facilmente se podem transformar num pesadelo. 

Problemas com companhias aéreas, agências de viagens, documentos, meios de pagamento ou de saúde são alguns dos imprevistos com que se pode deparar. A pensar nisso, o Diário Económico reuniu em nove pontos alguns dos principais contratempos que podem ocorrer durante as suas férias de Verão e explica-lhe como proceder para defender da melhor forma os seus interesses.

‘Overbooking'

Em caso de ‘overbooking' - situação em que são vendidas mais passagens do que os lugares disponíveis - a lei prevê alguns mecanismos de protecção dos viajantes. As companhias aéreas são obrigadas a procurar primeiro voluntários que cedam o lugar a troco de benefícios. Caso não consiga lugar, pode optar entre ser reembolsado e regressar ao local de partida ou ser encaminhado para o destino noutro voo. Segundo informação do Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC), terá ainda direito a uma indemnização entre 150 e 600 euros, valor que é calculado consoante a distância do voo e o número de horas em atraso na chegada. Sempre que o cliente optar pelo encaminhamento, a companhia aérea também tem de proporcionar assistência (chamada telefónica, bebidas, comida, alojamento, transporte para o alojamento).

Cancelamento de voos

A indemnização é idêntica à oferecida no ‘overbooking'. Tal só não acontecerá caso o passageiro tenha sido informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, reencaminhado para um horário próximo do previsto ou se a companhia aérea conseguir provar que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias (ex: greves ou condições meteorológicas adversas). A companhia é obrigada ainda a oferecer a opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes e, se necessário, prestar assistência.

Atrasos nos voos

Outra queixa habitual entre os viajantes relaciona-se com atrasos nos voos. As regras estipulam que no caso de atrasos consideráveis os passageiros têm de ser compensados com algumas regalias gratuitas: refeições e bebidas, alojamento e hotel ou transporte para o local de alojamento. Estas regras aplicam-se em atrasos a partir de duas horas. Já se o atraso for superior a cinco horas e o passageiro optar por não seguir viagem, também tem direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta ao local de partida original. Pode ainda haver uma indemnização idêntica à do cancelamento de voos, se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais. Isto só não acontecerá caso a companhia aérea consiga provar que o atraso se deveu a circunstâncias extraordinárias.

Contratempos com bagagem

A perda, danos e atraso de bagagens é um dos imprevistos alvo de mais reclamações. Fique a saber que nestes casos poderá ter mesmo direito a uma indemnização que pode chegar a cerca de 1.220 euros, segundo revela o site do INAC. Mas para tal é necessário apresentar uma reclamação por escrito à companhia aérea. Os documentos próprios (relatório de irregularidade de bagagem) encontram-se nas secções de Bagagem Perdida dos aeroportos. Pela bagagem danificada, a queixa tem de ser apresentada no prazo de sete dias após a recepção da bagagem. Pela recepção atrasada da bagagem, o período máximo são 21 dias. Evite, contudo, colocar na bagagem artigos valiosos ou frágeis, como jóias, material informático, máquinas fotográficas ou telemóveis, já que as transportadoras aéreas não se responsabilizam pelo transporte deste tipo de bens.

Quem pretenda fazer valer os seus direitos junto das companhias aéreas mas não esteja disposto a perder tempo também pode recorrer a empresas como a Airhelp ou a Reclamador que actuam como intermediários. Tem apenas de preencher um formulário que está disponível nos respectivos sites. Estas colocam advogados e especialistas a trabalhar no processo e, se o pedido for bem sucedido, cobram uma comissão de 25% sobre o valor da indemnização recebida.

Problemas com agências de viagens e pacotes de férias

A legislação europeia obriga os operadores e as agências de viagens que comercializam pacotes de férias a fornecer informações precisas e completas sobre os produtos reservados, bem como honrar os termos contratuais e proteger os passageiros em caso de insolvência do organizador. O recurso às agências de viagens pode ser, aliás, uma forma dos viajantes se precaverem de determinados riscos. Por exemplo, se reservar um quarto directamente num hotel e este não corresponder ao previsto, só pode resolver o problema com o hotel. Mas se o fizer pela agência, esta terá de encontrar uma solução e pode mesmo haver lugar a indemnização. Quem tiver razões de queixa, deve começar por apresentar no prazo de 30 dias uma reclamação no "Livro de Reclamações" que as agências de viagens devem disponibilizar para o efeito. As reclamações também podem ser dirigidas ao Turismo de Portugal, que se encarrega de chegar a uma resolução amigável do conflito entre as agências e os clientes. Existe ainda um fundo de garantia de viagens e turismo destinado a reembolsar os viajantes por despesas que tenham suportado devido a falhas na prestação de serviços das agências que integram a APAVT (Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo). Para accionar este fundo, deverá dirigir um requerimento ao Turismo de Portugal apresentando um dos seguintes três documentos: sentença judicial onde conste o montante da dívida exigível, a decisão favorável do Provedor do Cliente da APAVT ou um requerimento em que solicita a intervenção da comissão arbitral. Note que a reclamação ao Provedor do Cliente da APAVT (provedor@provedorapavt.com) deverá ser apresentada no máximo 20 dias úteis após a data do regresso, sob pena de já não poder ser apreciada.

Documentos em ordem

Para evitar que lhe vedem o acesso a um país, tenha a documentação em ordem. Para circular livremente na União Europeia basta-lhe o bilhete de identidade ou cartão de cidadão. Mas se viajar para países não comunitários, é imprescindível ter o passaporte actualizado. Se necessário pode pedir um passaporte com urgência que fica pronto em 24 horas e pode ser levantado no aeroporto de Lisboa, na Loja do Passaporte. Funciona todos os dias, entre as 8 e as 20 horas. À chegada ao destino é aconselhável depositar os documentos originais, bem como os bilhetes de viagem, nos cofres do hotel, para evitar o extravio da sua documentação. Por prevenção faça também uma cópia dos documentos e que deve ser mantida junto de si. No estrangeiro, caso fique sem os documentos deve contactar com a maior brevidade as autoridades portuguesas mais próximas do local onde se encontra. Nomeadamente, os postos consulares e embaixadas de Portugal no estrangeiro. Para verificar se existe uma representação portuguesa no local de destino visite o site da Comissão Europeia dedicado à protecção consular (http://ec.europa.eu/consularprotection). Pode também recorrer a qualquer embaixada ou consulado de um Estado-membro da União Europeia para pedir assistência.

Clonagem de cartões de crédito

Os cartões de débito e de crédito podem ser valiosos aliados nas viagens em lazer, já que apesar de terem associados custos, são mais cómodos e seguros do que levar os bolsos recheados de dinheiro. Mas tenha muito cuidado na sua utilização de forma a prevenir que seja roubado ou alvo de clonagem. Sempre que efectuar pagamentos com cartão não o perca de vista e caso suspeite que este possa ter sido clonado ou se aperceba de movimentos anormais na conta bancária contacte imediatamente o seu banco para o cancelar. A legislação determina ainda que as fraudes que ocorram após a comunicação do roubo ou extravio do cartão passam a ser imputadas ao banco emissor.

Em caso de doença

Se adoecer ou sofrer um acidente num país da UE, Islândia, Liechtenstein, Noruega ou Suíça, tem direito a tratamento de emergência. Para beneficiar desta vantagem deve pedir antecipadamente o Cartão Europeu de Seguro de Doença. Este documento assegura a prestação de cuidados de saúde nos sistemas de segurança social desses países e nas mesmas condições dos beneficiários locais. O documento é gratuito e tem uma validade de três anos e, em regra, é enviado ao titular até sete dias úteis após o seu pedido. Pode requisitar este documento nos serviços da Segurança Social ou na loja do cidadão. Se o destino ultrapassar a União Europeia, é conveniente confirmar junto da embaixada ou do Departamento de Acordos Internacionais da Segurança Social se existe algum acordo de protecção na saúde. Tenha também em atenção que, caso adoeça na viagem, pode pedir uma suspensão das férias. Para tal deve contactar a sua entidade patronal a quem deve apresentar um atestado médico que comprove a doença.

Vale a pena fazer um seguro de viagem?

Se vai de férias nada melhor do que saber que no caso de doença, acidente ou determinados contratempos está protegido por um seguro de viagem. Mas nem sempre compensa subscrever um seguro com estas características. Se tiver comprado um pacote de férias numa agência de viagens, em princípio não terá de se preocupar com essa questão, já que estes programas incluem normalmente um seguro de viagem. Já se viajar por conta própria é conveniente contratar um seguro. Mas verifique antes se não está já protegido destes riscos para evitar a duplicação de coberturas. Por exemplo, se tem um seguro automóvel com a cobertura de assistência em viagem, esta pode ser accionada mesmo que não viaje de carro. Também se pagar a viagem com cartão de crédito, poderá activar a cobertura de responsabilidade civil durante as férias. A subscrição de uma garantia de cancelamento de viagem que lhe permite reaver o valor das despesas não reembolsáveis também pode ser útil caso reserve a viagem com muita antecedência e entretanto seja obrigado a desistir ou a regressar antes do previsto. Isto será particularmente conveniente caso viaje para destinos instáveis.

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